第一章 总 则
第一条 为了保护旅游者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，依据国家有关规定，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游投诉是指旅游者、旅游者团体或其委托代理人为维护自身或委托人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者，以书面或口头形式向旅游质量监督管理机构提出投诉，请求处理的行为。
第三条 本规定适用于湖北省范围内旅游活动中发生的投诉。

第二章 旅游投诉管理机构
第四条 旅游质量监督管理机构受理旅游投诉，依法保护旅游投诉者的合法权益。县、区级及以上旅游行政主管部门设立旅游质量监督管理机构。
第五条 省旅游质量监督管理机构的职责是：
（一）指导全省各级旅游质量监督管理机构的投诉管理工作；协同有关处室指导、监督全省旅游市场监督检查工作；
（二）直接承办或督办国家旅游质量监督管理机构转办的投诉、调查案件；协助国家旅游质量监督管理机构开展其直接处理的投诉、调查案件的调查取证工作；
（三）处理本省重大的和跨市（州、林区、直管市）的投诉、调查案件及对省级各部门所属的旅游经营者的投诉案件；
（四）受理并处理省旅游局收取并管理其保证金的旅行社质量保证金赔偿案件；
（五）受理并处理对各市（州、林区、直管市）、县（区）旅游质量监督管理机构作出的投诉处理决定不服的申诉案件；
（六）根据省旅游局的委托依法开展旅游市场监督检
查工作；
（七）开展旅游投诉统计、分析及报送工作；
（八）协同有关处室组织实施全省旅游质监员的培训与考核工作。
第六条 市、州、林区、直管市旅游质量监督管理机构职责是：
（一）指导县（区）级旅游质量监督管理机构的投诉管理工作；协同有关处（科）室指导、监督全市、州、林区、直管市旅游市场监督检查工作；
（二）承办省旅游质量监督管理机构转办的投诉、调查案件；协助省旅游质量监督管理机构开展其直接处理的投诉、调查案件的调查取证工作；
（三）处理对本市、州、林区、直管市内旅游经营者的投诉案件；
（四）受理并处理同级旅游行政主管部门收取并管理其保证金的旅行社质量保证金赔偿案件；
（五）根据市、州、林区、直管市旅游行政主管部门的委托依法开展旅游市场监督检查工作；
（六）开展旅游投诉统计、分析及报送工作；
（七）协同有关处（科）室组织实施全市、州、林区、直管市旅游质监员的培训与考核工作。
县（区）级旅游质量监督管理机构的职责范围由市、州旅游行政管理部门提出意见报当地人民政府确定。
第七条 跨行政区的旅游投诉，由被投诉的旅游经营者注册地的旅游质量监督管理机构管理。

第三章 旅游投诉者与被投诉者
第八条 投诉必须同时符合下列条件：
（一）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、旅游者团体或其委托代理人；
（二）有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据；
（三）属于本规定所列的旅游投诉范围。
第九条 投诉者对下列损害行为，可以向旅游质量监督管理机构投诉：
（一）认为旅游经营者未达到合同约定的服务质量标准的；
（二）认为旅游经营者服务未达到国家标准或行业标准的；
（三）旅行社破产造成预交旅行费损失的。
第十条 投诉者应当向旅游质量监督管理机构递交投诉状；递交投诉状确有困难的，可以口述，由旅游质量监督管理机构记入笔录，并由本人签字或押签。
第十一条 投诉状应当记明下列事项：
（一）投诉者的姓名、性别、国籍、身份证号码、护照号码及联系方式；
（二）投诉者的单位名称、所在地；
（三）投诉请求和根据的事实与理由；
（四）证据。
第十二条 投诉者享有如下权利：
（一）了解投诉的处理情况；
（二）请求调解；
（三）与被投诉者自行和解；
（四）放弃或者变更投诉请求；
（五）对某级旅游质量监督管理机构作出的处理决定不服，可以向其上一级旅游质量监督管理机构提起申诉，直至国家旅游质量监督管理机构；
（六）直接向当地人民法院提起诉讼。
第十三条 被投诉者享有如下权利：
（一）与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；
（二）依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益；
（三）对某级旅游质量监督管理机构作出的处理决定不服，可以向其上一级旅游质量监督管理机构提请申诉，直至国家旅游质量监督管理机构。
第十四条 被投诉者应当协助旅游质量监督管理机构调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒阻碍调查工作。

第四章 旅游投诉处理程序
第十五条 旅游质量监督管理机构接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时按程序调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
第十六条 旅游质量监督管理机构作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。
被投诉者接到投诉状,应当主动与投诉者协商解决纠纷，并向旅游质量监督管理机构书面报告和解情况；不能自行和解的，被投诉者应当在接到通知之日起15日内向旅游质量监督管理机构作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：
（一）被投诉事由；
（二）调查核实过程；
（三）基本事实与证据；
（四）责任及处理意见。
旅游质量监督管理机构应当对被投诉者的书面答复进行调查。
属于投诉者自身过错或第三者过错的，可以决定撤消立案，通知投诉者说明理由。
第十七条 旅游质量监督管理机构处理不能自行和解的投诉案件，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者相互谅解，达成书面调解协议。
达成调解协议，必须双方自愿，不得强迫。
第十八条 旅游质量监督管理机构处理调解不成的投诉案件，应当以事实为依据，以法律、法规为准绳，在事实清楚、证据充分、分清责任的基础上，在30日内作出以下处理决定：
（一）属于投诉者与被投诉者共同过错的，应当由双方各自承担相应的责任。承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由旅游质量监督管理机构裁定。
（二）属于被投诉者过错的，应当由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失，及承担全部或部分投诉调查处理费用。
旅游质量监督管理机构作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者。旅游投诉处理决定书应当载明投诉者或被投诉者如若不服处理决定，在接到旅游投诉处理决定书15日内均有申诉的权利，以及投诉者有直接向人民法院提起诉讼的权利 。
第十九条 投诉者或者被投诉者对旅游质量监督管理机构作出的处理决定不服，均可以在接到旅游投诉处理决定书之日起15日内，向处理机构的上一级旅游质量监督管理机构申诉；投诉者有权向人民法院提起诉讼 ；
投诉者逾期不申诉，也不向人民法院起诉，又不执行处理决定赋予的权利的，视为放弃请求旅游质量监督管理机构保护其合法权益权利；
被投诉者逾期不申诉，又不执行处理决定的，由投诉者向人民法院提起诉讼；被投诉者是旅行社的，旅游质量监督管理机构可以按照《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》规定的程序，动用质保金理赔。
第二十条 旅游质量监督管理机构收到申诉状后，应当在3日内通知作出处理决定的机构和被投诉者，停止执行原处理决定。
旅游质量监督管理机构处理申诉案件时，应当以事实为依据，以法律、法规为准绳，调查核实，在事实清楚，证据充分基础上，在30日内作出裁定。
第二十一条 被投诉者涉嫌违背国家有关旅游法规的，旅游质量监督管理机构可以另行按照有关法律、法规对被投诉者作出行政处罚。

第五章 附则
第二十二条 向旅游质量监督管理机构请求保护合法权益的投诉时效为90天。投诉时效从投诉者受侵害事实发生或应当知道受侵害时计算。超过实效的请求不予受理。
第二十三条 旅游质量监督管理机构受理的投诉案件，应当自受理之日起90天内处理终结。有特殊原因的，经上一级旅游质量监督管理机构批准，可以延长30日。
第二十四条 本规定由湖北省旅游局解释。
第二十五条 本规定自二○○三年五月一日起施行。